【2026年10月1日施行・カスハラ対策】カスタマーハラスメント対策が義務化｜事業者が知っておきたいカスハラの基本と必要な対策【前編】

はじめに

2026年10月1日より、改正労働施策総合推進法に基づき、すべての事業主にカスタマーハラスメント（カスハラ）防止のための雇用管理上の措置を講じることが義務付けられます。

これまでも顧客等からの暴言や過度な要求への対応は現場の大きな課題でしたが、今回の法改正により、カスハラを現場の個人の対応力だけに任せるのではなく、事業主が組織として防止・対応体制を整備すべきことが、法律上の義務として明確になります。

特にタクシー事業においては、乗務員がお客様と車内で一対一になるほか、配車オペレーターや営業所の管理者など、さまざまな場面でカスハラが発生する可能性があります。

本記事（前編）では、厚生労働省の指針等を踏まえ、「何がカスハラにあたるのか」「正当な苦情との違いは何か」「事業主に義務付けられる具体的な対策とは何か」を解説します。
なお、タクシーの現場で想定される具体的な事例や実務上の対応については、後編で詳しく取り上げます。

1　2026年10月1日からカスタマーハラスメント対策が義務化

2026年10月1日から、事業主にはカスタマーハラスメントを防止するために必要な雇用管理上の措置を講じることが義務付けられます。これは企業規模を問わず、すべての事業主が対象です。

重要なのは、今回の義務化が、単に「カスハラが起きたら対応してください」というものではないことです。

カスハラが発生する前から、

🚕会社としての方針を明確にする 
🚕カスハラが発生した場合の対処方法を決め、従業員に周知する 
🚕相談できる体制を整える 
🚕特に悪質なカスハラへの対処方針を定める 

などの準備をしておく必要があります。

さらに、実際にカスハラが発生した場合には、事実関係を迅速かつ正確に確認し、被害を受けた従業員への配慮や再発防止措置などを講じることが求められます。
つまり、カスハラ対策を個々の従業員の対応力だけに任せるのではなく、会社全体の仕組みとして整備することが必要になります。

2　そもそも「カスタマーハラスメント」とは

では、どのような行為がカスタマーハラスメントに該当するのでしょうか。
厚生労働省の指針では、職場におけるカスタマーハラスメントを、次の3つの要素をすべて満たすものとしています。

① 顧客等の言動であること

② 労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えたものであること

③ その言動によって労働者の就業環境が害されること

また、対面での言動だけでなく、電話やSNSなどインターネット上で行われる言動も対象となります。

「顧客等」は実際にサービスを利用した人だけではない

ここでいう「顧客等」は、実際に商品を購入した人やサービスを利用した人だけではありません。
今後サービスを利用する可能性のある人や、問い合わせをしてきた人、取引先の担当者など、事業に関係を有する幅広い人が含まれます。
厚生労働省のQ&Aでも、まだ商品を購入しておらず契約関係が発生していない人からの言動であっても、3つの要素をすべて満たせばカスハラに該当するとされています。

タクシーの車内も「職場」

また、「職場」は会社の営業所や事務所だけを意味するものではありません。
労働者が通常働いている場所以外でも、業務を遂行する場所であれば「職場」に含まれます。厚生労働省のパンフレットでも、職場の例として「業務で使用する車中」が明示されています。
したがって、タクシー乗務員が乗務するタクシーの車内も「職場」に含まれます。

3　「正当な苦情」と「カスハラ」はどう違うのか

カスハラを考えるうえで、まず押さえておかなければならないのが、「お客様からの苦情や要望＝カスハラではない」ということです。
商品やサービスに問題があった場合に、顧客がその改善を求めたり、苦情を申し出たりすること自体がカスハラになるわけではありません。
厚生労働省も、顧客等からの苦情のすべてがカスタマーハラスメントに該当するわけではないことを明記しています。

では、どこからがカスハラになるのでしょうか。

判断する際には、大きく分けて、「言動の内容」と「手段や態様」に着目します。
例えば、要求そのものに理由がない、契約上想定されているサービスを著しく超えた要求をする、対応不可能なことを要求する、不当な損害賠償を求めるといった場合には、要求の内容そのものが社会通念上許容される範囲を超える可能性があります。

一方、要求する内容には一定の理由があったとしても、暴力、脅迫、侮辱、暴言、土下座の強要、威圧的な言動、執拗な言動などが行われれば、要求する手段や態様が社会通念上許容される範囲を超える可能性があります。

つまり、「何を要求しているのか」だけでなく、「どのような方法で要求しているのか」も含めて判断する必要があります。

なお、「言動の内容」と「手段や態様」の両方が問題でなければカスハラにならないということではありません。どちらか一方だけでも社会通念上許容される範囲を超えていれば、カスハラに該当する可能性があります。

従業員側に問題があればカスハラにならないのか

例えば、従業員の接客や説明に問題があり、それをきっかけとして顧客が苦情を申し出た場合には、その経緯も判断材料になります。
しかし、従業員側に何らかの問題があったからといって、その後のどのような言動も許されるわけではありません。

厚生労働省は、事業主や労働者側の不適切な対応が言動の原因や背景になっている場合にも留意する必要があるとしながら、言動の目的、経緯、業種・業態、態様、頻度、継続性など、さまざまな要素を総合的に考慮して判断するとしています。

したがって、会社としては、苦情を受けたというだけで直ちにカスハラと決めつけるのでも、逆に「こちらにも落ち度があったから仕方がない」と従業員に我慢させるのでもなく、事実関係を確認したうえで判断することが必要です。

消費者の権利や障害のある方への配慮も必要です

カスハラ対策を進める際には、従業員を守ることだけでなく、消費者の権利や障害のある方への配慮にも十分留意する必要があります。

厚生労働省の資料では、カスハラ対策を講じる際にも、消費者法制に定められた消費者の権利や、障害者差別解消法における障害を理由とする不当な差別的取扱いの禁止、合理的配慮の提供義務に留意し、障害特性等も踏まえながら、顧客等との建設的な対話を重ねるなど、事案に応じて適切に対応する必要があるとしています。

特に、障害のある方が、不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁を取り除くために必要な対応を求めること自体は、カスタマーハラスメントには当たりません。

事業者には、その実施に伴う負担が過重でない場合には、障害者差別解消法に基づき、社会的障壁を取り除くために必要かつ合理的な配慮を行うことが求められます。
タクシーは、障害のある方を含め、さまざまな方が利用する公共交通機関です。
したがって、「従業員をカスハラから守ること」と「利用者からの正当な申出や合理的配慮の求めに適切に対応すること」の両方が必要です。

4　どのような言動がカスハラになり得るのか

厚生労働省は、「社会通念上許容される範囲を超えた言動」の典型例を示しています。

言動の内容そのものが問題となるもの

例えば、

🚕そもそも理由のない要求 
🚕商品やサービスと全く関係のない要求 
🚕契約等で想定されているサービスを著しく超える要求 
🚕対応が著しく困難、または不可能な要求 
🚕不当な損害賠償要求 

などです。

手段や態様が問題となるもの

例えば、

🚕暴行、傷害などの身体的な攻撃 
🚕脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言などの精神的な攻撃 
🚕土下座の強要 
🚕威圧的な言動 
🚕継続的・執拗な言動 
🚕不退去、居座り、監禁などの拘束的な言動 

などが挙げられています。

ただし、これらの類型に当てはまるかどうかだけで機械的に判断するものではありません。
言動の目的や経緯、業種・業態、業務の性質、行為の頻度や継続性、従業員の心身の状況などを総合的に考慮して判断する必要があります。

5　事業者が「必ず」講じなければならないカスハラ対策

2026年10月1日から、事業主はカスハラを防止するために必要な措置を必ず講じなければなりません。
厚生労働省が示している措置を整理すると、次のようになります。

① 会社としての方針を明確にする

まず、カスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し、従業員を保護するという会社の方針を明確にし、従業員に周知・啓発する必要があります。

② カスハラが起きた場合の対処方法を決めておく

カスハラの内容とともに、発生した場合にどのように対処するのかをあらかじめ定め、従業員に周知しておく必要があります。

厚生労働省は例として、

🚕管理監督者に対応方針の指示を仰ぐ 
🚕可能な限り従業員を一人で対応させない 
🚕犯罪に該当し得る言動は警察へ通報する 
🚕本社・本部等へ情報共有し、指示を仰ぐ 

などを挙げています。

③ 相談できる体制を整える

相談窓口をあらかじめ定め、従業員に周知するとともに、相談窓口の担当者が適切に対応できるようにしておかなければなりません。

④ 発生した場合には迅速に対応する

実際に相談があった場合には、

🚕事実関係を迅速かつ正確に確認する 
🚕被害を受けた従業員に適切な配慮を行う 
🚕再発防止措置を講じる 

ことが必要です。

なお、個々の事案がカスハラに該当するかどうかを都道府県労働局が代わりに判断するわけではありません。
厚生労働省のQ&Aでは、具体的な事案について事実関係を確認し、カスハラに該当するかどうかを含めて判断し、必要な措置を講じるのは事業主であることが示されています。

⑤ 特に悪質なカスハラへの対応を決めておく

特に悪質と考えられるカスハラについては、対処方針をあらかじめ定めて従業員に周知し、実際にその対処を行える体制を整備することも必要です。

⑥ 相談者のプライバシーを守り、不利益な取扱いをしない

相談者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講じることも必要です。
また、従業員がカスハラについて相談したことなどを理由として不利益な取扱いをしないことを定め、従業員に周知・啓発しなければなりません。

このように、カスハラ対策は「相談窓口を作れば終わり」ではありません。

方針の明確化 → 対応方法の策定 → 相談体制の整備 → 発生時の事実確認 → 被害を受けた従業員への配慮 → 再発防止

までを、一つの仕組みとして整えておく必要があります。

6　義務化を機に取り組みたいカスハラの未然防止

法律上必ず講じなければならない措置とは別に、厚生労働省は、カスハラ防止のために事業者が行うことが望ましい取組も示しています。

例えば、

🚕従業員が自社の商品やサービスについて十分理解するための研修 
🚕接客や苦情への対応力を高めるための研修 
🚕消費者の心理や障害特性等について従業員の理解を深める取組 
🚕従業員等の参画を得ながら、カスハラ対策の運用状況を把握し、必要に応じて見直すこと 
🚕業種・業態の実情に応じた対策を進めること 

などです。

カスハラの原因や背景には、商品やサービス、接客上の問題、顧客とのコミュニケーション不足などがある場合もあります。
そのため、カスハラから従業員を守ることと同時に、通常の苦情やトラブルそのものをできるだけ減らす取組も重要です。

また、カスハラは業種・業態によって、発生する場面や内容、必要となる対応が大きく異なります。

タクシー事業であれば、乗務員がお客様と車内で一対一になること、運賃や経路をめぐるやり取りがあること、配車オペレーターが電話で苦情を受けることなど、タクシー特有の業務環境を踏まえた対策が必要です。

同時に、障害のある方をはじめ、さまざまな利用者が安心してタクシーを利用できるよう、消費者の心理や障害特性等について理解を深めることも、トラブルの未然防止につながります。

7　カスハラ対策は人材の定着と新規採用の促進にもつながる

本サイトの以前のコラム、「第3回　タクシー業界の人手不足の状況について（その2）― 人材確保に向けた採用戦略の基本的な考え方 ―」の「1．長く働き続けられる職場環境づくり」では、人材確保は「採用」と「定着」の両面から取り組むことが重要であることを説明しました。

その中で、「離職を防ぎ、人材を定着させることは、新規採用と同じ、あるいはそれ以上に重要な経営課題といえます」と述べています。
また、働きやすい職場環境を整備することは、「既存従業員の定着だけでなく、新たな人材の採用においても重要な競争力となります」とも説明しました。

カスハラ対策も、こうした職場環境づくりの一つとして考えることができます。

タクシー事業では、乗務員がお客様と車内で一対一になるほか、配車オペレーターや営業所の管理者なども直接お客様に対応します。
従業員がカスハラを一人で抱え込まず、会社が組織として守る仕組みを整えることは、法令上求められる対応であると同時に、従業員が安心して長く働き続けられる職場づくりにもつながります。

さらに、求職者にとっても、カスハラへの対応方針や相談体制が整備され、従業員を守る仕組みがあることは、就職先を選ぶ際の安心材料の一つになります。
人材不足が続くタクシー業界において、カスハラ対策は、従業員の安全を確保するためだけでなく、人材の定着や新規採用の促進につながる重要な職場環境整備の一環でもあります。

8　企業トップによる「カスハラは許さない」という姿勢が対策の徹底につながる

ここまで、カスハラへの対応方針や相談体制の整備、発生時の対応、従業員へのフォローなど、事業者に求められるさまざまな対策について説明してきました。
しかし、こうした仕組みを整備しても、実際の職場で十分に機能しなければ、従業員をカスハラから守ることはできません。

そこで重要になるのが、企業トップが率先して「カスハラは許さない」「カスハラから従業員を守る」という明確な姿勢を示すことです。
企業トップがこうした方針を明確に示し、社内に繰り返し発信することは、管理者や従業員に会社の考え方を浸透させ、カスハラ対策を実際の行動につなげることになります。

例えば、現場でカスハラが発生した場合にも、

「会社に報告してよい」
「一人で抱え込まなくてよい」
「悪質な行為には会社として対応する」

という認識が社内で共有されていれば、早期の報告や管理者への引継ぎにつながり、事案への迅速な対応や、被害を受けた従業員への適切なフォローもしやすくなります。
逆に、制度やマニュアルだけを整備しても、企業トップの姿勢が従業員に伝わっていなければ、現場では「お客様だから我慢しなければならない」「会社に報告するほどのことではない」と考え、問題を抱え込んでしまう可能性があります。

厚生労働省が事業主に求めているカスハラ対策でも、まず、カスハラに対して毅然とした態度で対応し、労働者を保護するという事業主の方針を明確にし、労働者に周知・啓発することが求められています。

したがって、カスハラ対策では、単に制度や対応マニュアルを作るだけでなく、企業トップがあらゆる機会を捉えて「カスハラは許さない」「従業員は会社が守る」という意思を明確に示し続けることが、対策を実効性あるものとするうえで重要です。

こうした企業トップの姿勢が従業員に伝わることは、「会社が自分たちを守ってくれる」という安心感にもつながります。

まとめ―カスハラ対策を「現場任せ」にしない

2026年10月1日から始まるカスハラ対策の義務化で重要なのは、カスハラへの対応を、実際にお客様と接する従業員だけの問題にしないことです。
一方、カスハラ対策は、お客様からの苦情や要望を排除するためのものでもありません。

正当な苦情や要望には適切に対応し、消費者の権利や障害のある方への合理的配慮にも留意する。その一方で、要求の内容や手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害するような言動については、会社として従業員を守る必要があります。

そのためには、問題が発生してから考えるのではなく、

「どのような場合に誰へ報告するのか」
「どこまで現場で対応するのか」
「どの段階で管理者に引き継ぐのか」
「どのような場合に対応を終了するのか」
「警察等へ連絡する基準をどうするのか」

といった具体的なルールを、あらかじめ決めておくことが重要です。

そして、制度やマニュアルを整備するだけではなく、企業トップが「カスハラは許さない」「従業員は会社が守る」という姿勢を明確にし、組織全体に浸透させていくことが、対策を実際に機能させるためには欠かせません。

カスハラ対策は、単に2026年10月から義務付けられるから行うものではありません。従業員が安心して働き続けられる環境を整え、人材の定着や新規採用の促進につなげるという観点からも、重要な職場環境整備の一環です。

特にタクシー事業では、乗務員がお客様と車内で一対一になるなど、他の業種とは異なる事情があります。

後編では、タクシーの現場では実際にどのようなカスハラが起こり得るのか、乗務員・配車オペレーター・営業所管理者はどのように対応すればよいのかについて、具体例を交えながら解説します。

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参考資料

🔗厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（カスタマーハラスメント防止指針）」 
🔗厚生労働省「令和8年10月1日から、カスタマーハラスメント対策、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が義務化されます！」
🔗厚生労働省「事業主が講ずべきハラスメント対策パンフレット」（令和8年7月） 
🔗厚生労働省「ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について」（令和8年4月24日）

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■ 執筆者

久富 康生
一般社団法人全国ハイヤー・タクシー連合会 常務理事（元長野労働局長）

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